A Constituição da República Portuguesa, aprovada em 1976, demonstra a intenção de considerar os consumidores como tal, conferindo ao Estado a função da sua protecção. Na revisão constitucional de 1989 foi acolhido no artigo 60º um quadro normativo próprio.
Anteriormente à referida modificação constitucional, a Assembleia da República aprovou uma Lei sobre defesa do consumidor - Lei 29/81 de 22 de Agosto.
Em 1996 publica-se a nova lei de defesa do consumidor - Lei 24/96 de 31 de Julho.
Aqui os consumidores vêm os seus direitos reforçados. Com a nova lei, o consumidor tem direito:
- à qualidade dos bens e serviços;
- à protecção da saúde e da segurança física;
- à formação e à educação para o consumo;
- à informação para o consumo;
- à protecção dos interesses económicos;
- à prevenção e à reparação de danos;
- à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;
- à representação e consulta.
Os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisito geral de que não impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente. Além disso eles devem respeitar requisitos específicos que a lei estabelece para cada um deles.
Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portuguesas, regras aprovadas por entidade pública competente, em regra, o Instituto Português de Qualidade, que visam garantir níveis mínimos de qualidade, prevendo comportamentos idóneos a assumir pelas empresas.
A lei de defesa do consumidor define um prazo mínimo de um ano de garantia da qualidade dos bens móveis não consumíveis e de 5 anos os imóveis.
Por exemplo, o condómino que detectar, dentro do prazo de garantia, um defeito originário imóvel onde adquiriu uma fracção autónoma, terá direito à reparação do dano se denunciar o defeito no prazo de um ano a contar da data em que dela teve conhecimento.
O direito à protecção da saúde e segurança reflecte a necessidade de segurança para a vida e a saúde dos consumidores, valores esses que não devem ser postos em perigo pelos bens ou serviços colocados à sua disposição.
Por exemplo, no que respeita à protecção da saúde, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou terapêutico de substâncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissimular ou as colocar, de qualquer forma, no mercado após terem sido sujeitas a uma daquelas acções ou após o prazo da validade ou se mostrem corruptas, avariadas ou alteradas por acção do tempo incorre em pena de prisão de 1 a 8 anos.
Por outro lado, para além de normas legais dispersas que garantem o direito à segurança relativamente a determinados bens e serviços, existe uma obrigação geral de colocar no mercado produtos seguros.
Um produto seguro é aquele que, em condições de uso normal ou razoavelmente previsível, incluindo de duração, não apresente quaisquer riscos ou apresente apenas riscos reduzidos, compatíveis com a sua utilização e considerados aceitáveis de acordo com um nível elevado de protecção da saúde e segurança das pessoas tendo em conta:
- as características do produto, designadamente a sua composição;
- os efeitos sobre outros produtos;
- a apresentação, embalagem, rotulagem, instruções de utilização, conservação, eliminação, bem como qualquer outra indicação ou informação do produtor;
- as categorias de consumidores que se encontrem em condições de maior risco ao utilizar o produto, especialmente crianças.
Quem produzir ou distribuir produtos que impliquem perigo para a segurança física e a saúde dos consumidores, é punido com coima.
As reclamações devem ser apresentadas à Inspecção Geral das Actividades Económicas.
O consumidor tem direito a uma informação completa e leal acerca dos bens e serviços que são postos à sua disposição. O fornecedor ou prestador de serviços, deverá informar o consumidor de todas as características do bem, produto ou serviço, nomeadamente qualidade, preço, garantias, modo de funcionamento e modo de pagamento, bem como outras características que lhe permitam fazer opções e alternativas entre outros produtos.
Se faltar a informação ou ela for insuficiente, elegível ou de modo a deixar dúvidas, comprometendo o uso normal do bem ou do serviço, o consumidor pode desistir da aquisição do bem ou da celebração do contrato de prestação de bens.
O fornecedor não pode deixar de informar sobre os componentes do produto, invocando, por exemplo, segredo de fabrico.
Se o fornecedor não respeitar o dever de informar é responsável pelos danos que causar ao consumidor. Esse dever de informar recai sobre o fornecedor e restantes participantes no ciclo produtivo está, em especial, regulamentado, e para além do já referido quanto aos preços nos seguintes aspectos: rotulagem, publicidade, qualificação e vendas fora do estabelecimento.
Os prejuízos materiais efectivos ou potenciais dos consumidores estão frequentemente presentes nos contratos com os fornecedores de bens e serviços. A insensibilidade pelos interesses económicos dos consumidores representa mesmo a parte mais visível da sua protecção.
O consumidor encontra-se em posição enfraquecida dado o seu desconhecimento das regras contratuais e a crescente adopção de modernos e sofisticados modelos de contrato e de formas de venda que exploram ao máximo essa inferioridade.
Salienta-se neste domínio a figura do contrato, a forma mais típica pela qual se estabelecem as relações entre os consumidores e os fornecedores de bens e serviços.
É útil, pois, que o consumidor tome consciência que, no dia a dia, estabelecemos inúmeras relações contratuais. Por exemplo, ao apelar aos serviços de uma empresa para a reparação do nosso fogão, na utilização dos transportes públicos, na abertura de uma conta bancária ou na compra diária dos alimentos.
O prejuízo eventualmente sofrido pelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo com a ideia comum de que as pessoas respondem pelos actos que praticam, devendo indemnizar o dano que provocam.
Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de serviços tem a obrigação de indemnizar o consumidor pelos danos causados pelo seu comportamento, salvo se provar que agiu sem culpa.
Assim e para além dos efeitos já descritos, o incumprimento culposo do fornecedor origina o pagamento de indemnização que cubra os danos materiais e morais, que resultem necessariamente da sua falta. As cláusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade são proibidas. As empresas são responsáveis pelos danos provocados pelas pessoas que utilizem (seus trabalhadores) na prestação de serviços acordada.
O produtor é responsável, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos dos produtos que põe em circulação.
A resolução do conflito pode ganhar alguma eficácia se o consumidor apresentar a sua pretensão no local ou perante a entidade certa, seja ela o próprio fornecedor, uma entidade pública ou uma associação de consumidores.
Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciação dos interesses que em concreto são violados.
Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado por exemplo pelo incumprimento de um contrato, o consumidor deverá preferencialmente percorrer um caminho que passe pelo comerciante ou prestador de serviços, por meio de mediação ou arbitragem, até socorrer-se da acção civil (recurso aos tribunais).
No caso de estarmos perante uma violação que é acompanhada do pôr em causa de um interesse mais geral, de um interesse público, protegido por normas legais que impõem proibições ou condicionamentos, o recurso directo às instituições públicas fiscalizadoras e às autoridades policiais pode representar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos dos consumidores.
A liberdade de associação é um direito fundamental dos cidadãos, constituindo as associações de consumidores o meio mais adequado para a representação dos consumidores, que através delas, podem fazer sentir a sua presença colectiva e fazer actuar os seus direitos.
As associações de consumidores apresentam-se, pois, como associações sem fins lucrativos e com o objectivo principal de proteger os direitos e os interesses dos consumidores em geral ou dos consumidores associados. As associações dos consumidores podem negociar com os profissionais fornecedores de bens, ou serviços ou os seus organismos representativos, acordos de boa conduta, destinados a reger as relações entre uns e outros. Estes acordos não podem contrariar o imperativamente estabelecido por lei, nem conter disposições menos favoráveis aos consumidores do que legalmente previsto. Devendo ser objecto de divulgação, nomeadamente através da afixação nos estabelecimentos comerciais, estes acordos quando celebrados com associações de consumidores de interesse genérico obrigam os profissionais ou representantes em relação a todos os consumidores, sejam ou não membros da associação interveniente.
